Termos e Condições de Compra
DADOS DO VENDEDOR
Denominação social: Tramas Retail, S.L.
NIF/CIF: B91110528
Sede social: P.I. Carretera de la Isla, C/Río Viejo 52, 41703 Dos Hermanas, Sevilha
1. OBJETO
As presentes Condições Gerais de Venda (doravante, as “Condições”) regulam a aquisição dos produtos comercializados pela TRAMAS+ através dos seus diversos canais de venda, incluindo o Website www.tramasmas.com e, no que for aplicável, os seus estabelecimentos físicos.
A realização de uma compra implica a leitura e aceitação das presentes Condições, bem como das condições particulares ou políticas específicas aplicáveis ao canal de venda, produto, serviço ou promoção correspondente.
A TRAMAS+ poderá modificar as presentes Condições para as adaptar a alterações regulamentares, operacionais ou comerciais. As modificações aplicar-se-ão apenas às compras realizadas após a sua publicação e não afetarão as operações previamente formalizadas.
Em caso de contradição entre as presentes Condições e as condições particulares de um produto, serviço ou promoção, prevalecerão estas últimas quanto aos aspetos expressamente regulados.
2. ÂMBITO DE APLICAÇÃO
As presentes Condições aplicam-se a todas as compras realizadas através dos canais de venda habilitados pela TRAMAS+, incluindo:
• O Website www.tramasmas.com
• As encomendas assistidas geridas nos estabelecimentos físicos através dos sistemas habilitados pela TRAMAS+ para envio ou levantamento.
• Os estabelecimentos físicos TRAMAS+.
Determinados produtos, serviços, promoções ou canais de venda poderão estar sujeitos a condições particulares, que complementarão as presentes Condições e prevalecerão em caso de contradição quanto aos aspetos especificamente regulados.
A TRAMAS+ poderá modificar as presentes Condições para as adaptar a alterações regulamentares, operacionais ou comerciais. As modificações aplicar-se-ão apenas às compras realizadas após a sua publicação e não afetarão as operações previamente formalizadas.
3. PROCESSO DE COMPRA E CONFIRMAÇÃO DA ENCOMENDA
Para realizar uma compra, o cliente deverá seguir o processo habilitado no canal de venda correspondente e concluir o pagamento através de um dos métodos de pagamento disponíveis.
Uma vez finalizada a compra, a TRAMAS+ enviará ao cliente uma comunicação com o detalhe da encomenda. Posteriormente, quando a encomenda tiver sido preparada e entregue ao transportador, será enviada uma nova comunicação a confirmar o envio.
Se, decorrida uma hora após a finalização da compra, o cliente não tiver recebido a confirmação da encomenda, após verificar a pasta de correio não solicitado ou spam, deverá contactar o Serviço de Apoio ao Cliente através do correio eletrónico posventa@tramasmas.com, indicando, na medida do possível, o nome do comprador, a data e hora da compra, o montante pago e qualquer outra informação que facilite a localização da encomenda.
A receção da confirmação da encomenda comprova a sua correta receção pela TRAMAS+ e o início do seu processamento. Todas as encomendas estão sujeitas à disponibilidade dos produtos, às verificações necessárias para a sua correta gestão e, quando necessário, às medidas de prevenção de fraude aplicáveis.
Se, antes da preparação ou do envio da encomenda, se detetar a falta de disponibilidade de algum dos produtos solicitados, ou ocorrer qualquer incidente técnico, logístico ou de disponibilidade que impossibilite total ou parcialmente o seu fornecimento, a TRAMAS+ informará o cliente com a maior brevidade possível e procederá, quando aplicável, ao reembolso do montante correspondente através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra.
Em caso de indisponibilidade parcial, a TRAMAS+ poderá processar e enviar os produtos disponíveis, reembolsando o montante correspondente aos artigos não fornecidos. Não obstante, quando a natureza da encomenda ou as circunstâncias concorrentes o justifiquem, a TRAMAS+ poderá proceder ao cancelamento total da encomenda, informando previamente o cliente e reembolsando integralmente os montantes pagos.
Nas encomendas assistidas realizadas em estabelecimentos físicos, as condições aplicáveis em matéria de trocas, devoluções e reembolsos serão determinadas pelo canal de pagamento utilizado. As encomendas pagas através de sistemas de pagamento online reger-se-ão pelas condições previstas para as compras realizadas através do Website, enquanto as pagas diretamente na caixa terão a consideração de compras realizadas em estabelecimento físico, sendo-lhes aplicáveis as condições previstas para esse canal.
4. DISPONIBILIDADE DOS PRODUTOS
Todas as encomendas estão sujeitas à disponibilidade dos artigos no momento da sua preparação.
A TRAMAS+ adota as medidas necessárias para manter atualizada a informação sobre o stock dos seus produtos. Não obstante, devido à própria atividade comercial, poderão ocorrer incidentes técnicos, erros de inventário ou circunstâncias imprevistas que afetem a disponibilidade.
A inclusão de um produto em qualquer um dos canais de venda da TRAMAS+ não garante a sua disponibilidade até que a encomenda tenha sido preparada para expedição.
Se, durante a preparação da encomenda, algum dos artigos solicitados não puder ser fornecido, a TRAMAS+ informará o cliente com a maior brevidade possível, processará o envio dos restantes produtos disponíveis e reembolsará o montante correspondente aos artigos não fornecidos.
Quando a encomenda tiver beneficiado de um desconto, cupão ou promoção, o reembolso será calculado sobre o montante efetivamente pago pelos artigos afetados, aplicando a parte proporcional do benefício usufruído, salvo se as condições particulares da promoção estabelecerem expressamente um critério diferente.
A falta de disponibilidade de um ou vários artigos não alterará as condições de envio aplicadas no momento da compra. Consequentemente, se a encomenda tiver beneficiado de portes de envio gratuitos por cumprir as condições estabelecidas, a TRAMAS+ não cobrará posteriormente quaisquer custos de transporte em resultado do reembolso parcial dos artigos não fornecidos.
Se nenhum artigo da encomenda puder ser fornecido, a TRAMAS+ procederá ao seu cancelamento e reembolsará integralmente os montantes pagos pelo cliente, incluindo, se aplicável, os portes de envio pagos.
A TRAMAS+ poderá cancelar total ou parcialmente uma encomenda quando ocorram causas excecionais que impeçam o seu correto processamento, tais como erros manifestos na informação dos produtos, incidentes técnicos ou logísticos, suspeitas fundadas de fraude ou qualquer outra circunstância alheia ao seu controlo razoável. Nestes casos, o cliente será informado com a maior brevidade possível, procedendo-se, quando aplicável, ao reembolso dos montantes pagos através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra.
5. MODIFICAÇÃO E CANCELAMENTO DA ENCOMENDA
O cliente poderá solicitar a modificação ou o cancelamento da sua encomenda contactando o Serviço de Apoio ao Cliente através de posventa@tramasmas.com.
Em geral, os pedidos deverão ser realizados no prazo de duas horas após a confirmação da encomenda e sempre dentro do horário de atendimento ao cliente, de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 15h00.
A TRAMAS+ processará todos os pedidos com a maior diligência possível. Não obstante, a receção de um pedido dentro do prazo indicado não garante que possa ser atendido, uma vez que a sua viabilidade dependerá do estado de preparação da encomenda no momento da sua gestão.
Uma vez iniciado o processo de preparação da encomenda ou expedida ao transportador, não será possível realizar modificações nem cancelamentos.
Enquanto a encomenda não tiver sido expedida, o cliente poderá solicitar a modificação da morada de entrega. Esta possibilidade estará igualmente condicionada ao estado de processamento da encomenda.
Se a modificação da morada implicar uma alteração de código postal que resulte num aumento dos custos de transporte, a TRAMAS+ poderá cobrar ao cliente o montante correspondente a essa gestão. Em geral, este montante será de 3,99 €, salvo se as tarifas de transporte em vigor estabelecerem um montante diferente, caso em que o cliente será informado previamente.
As encomendas com levantamento em loja não poderão ser modificadas para alterar o estabelecimento selecionado após a confirmação. Se o cliente pretender levantar a sua encomenda numa loja diferente, deverá solicitar o cancelamento da encomenda, desde que tal seja possível nos termos das presentes Condições, e realizar uma nova encomenda selecionando o estabelecimento de levantamento pretendido.
Para facilitar a gestão de qualquer pedido, o cliente deverá indicar, sempre que possível, o número da encomenda ou, na sua falta, o nome do cliente, a data e hora da compra, o montante pago e qualquer outra informação que permita identificar a encomenda.
Nas encomendas assistidas realizadas em estabelecimentos físicos, os pedidos de modificação ou cancelamento reger-se-ão igualmente pelas presentes Condições, sem prejuízo das particularidades decorrentes do canal de pagamento utilizado.
6. PREÇOS DOS PRODUTOS
Todos os preços publicados pela TRAMAS+ são expressos em euros (€) e incluem os impostos legalmente aplicáveis em cada caso.
Os portes de envio e quaisquer outros custos adicionais aplicáveis serão apresentados de forma discriminada antes da finalização do processo de compra.
A TRAMAS+ poderá modificar os preços dos seus produtos a qualquer momento. Não obstante, tais modificações não afetarão as encomendas cuja compra já tenha sido corretamente confirmada.
Os produtos serão faturados de acordo com o preço em vigor no canal de venda em que o cliente formaliza a compra no momento da confirmação da encomenda.
Devido à natureza omnicanal da TRAMAS+, os preços, promoções, descontos e campanhas comerciais poderão variar consoante o canal de venda utilizado, seja a loja online, os estabelecimentos físicos ou as encomendas assistidas em loja, sem que exista obrigação de equiparar as condições comerciais entre eles.
Do mesmo modo, os estabelecimentos explorados em regime de franquia poderão aplicar preços, promoções ou campanhas comerciais próprios, distintos dos oferecidos pela TRAMAS+ na sua loja online ou noutros estabelecimentos da marca.
As promoções, descontos ou campanhas comerciais oferecidos num determinado canal de venda ou estabelecimento serão válidos exclusivamente nesse canal ou estabelecimento, salvo indicação expressa em contrário nas respetivas condições particulares.
Em caso de erro manifesto no preço publicado de um produto, a TRAMAS+ poderá anular a encomenda, informando o cliente com a maior brevidade possível e procedendo, quando aplicável, ao reembolso integral dos montantes pagos.
Descontos por volume
A TRAMAS+ poderá aplicar descontos especiais por volume em encomendas de montante elevado, de acordo com as condições estabelecidas nesta secção.
Estes descontos apenas poderão ser aplicados quando os artigos incluídos na encomenda não estejam sujeitos a promoções, ofertas ativas ou outros descontos em vigor.
Os descontos por volume:
• Não são acumuláveis entre si.
• Não são acumuláveis com códigos promocionais, cupões, vales ou outros descontos aplicáveis.
• Não geram, em caso algum, uma relação comercial B2B entre o cliente e a TRAMAS+, mantendo-se a condição de compra como cliente particular.
Os descontos aplicáveis consoante o montante da encomenda são os seguintes:
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Montante da encomenda |
Desconto aplicável |
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A partir de 500 € |
Desconto de 10% |
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A partir de 1.000 € |
Desconto de 20% |
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A partir de 3.000 € |
Desconto de 30% |
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Mais de 5.000 € |
Condições especiais. Consultar previamente sac.web@tramasmas.com |
As encomendas às quais seja aplicado um desconto por volume exigirão pagamento ou pré-pagamento integral antes da sua preparação e envio.
As encomendas com desconto por volume terão envio gratuito para a península ibérica (Espanha), salvo indicação expressa de uma condição diferente antes da confirmação da encomenda.
Em encomendas superiores a 5.000 €, o cliente deverá contactar previamente sac.web@tramasmas.com para avaliar as condições aplicáveis antes de realizar a compra.
Em caso de devolução parcial de uma encomenda à qual tenha sido aplicado um desconto por volume, esse desconto será tido em conta para calcular proporcionalmente o montante correspondente aos produtos devolvidos.
Períodos de saldos e campanhas especiais
Durante os períodos de saldos, promoções especiais, campanhas comerciais ou picos de procura, a TRAMAS+ poderá aplicar condições específicas a determinados produtos, serviços ou processos de compra.
Durante estes períodos podem ocorrer alterações temporárias na disponibilidade de produtos, tempos de preparação, prazos de entrega, apoio ao cliente ou determinados serviços associados à compra.
Em particular, durante campanhas de elevada procura, como períodos de saldos, promoções especiais ou datas com elevado volume de encomendas, a TRAMAS+ poderá necessitar de um prazo adicional para a preparação e gestão das encomendas, informando o cliente quando necessário.
As condições aplicáveis a cada promoção, desconto ou campanha serão as indicadas no momento da sua ativação e poderão estar sujeitas a limitações de disponibilidade, unidades, canais de venda ou estabelecimentos participantes.
As promoções aplicáveis em lojas físicas, na loja online ou em estabelecimentos franquiados poderão diferir entre si, não sendo necessariamente acumuláveis nem aplicáveis em todos os canais.
Durante o período de saldos de verão, a opção de levantamento em loja através de encomenda online não estará disponível até ao final desse período, previsto para 31 de agosto, salvo se a TRAMAS+ comunicar expressamente uma alteração desta condição.
7. MÉTODOS DE PAGAMENTO
A TRAMAS+ disponibiliza aos seus clientes os métodos de pagamento habilitados em cada momento durante o processo de compra. Atualmente, entre outros, poderão estar disponíveis os seguintes:
• Cartão bancário (crédito e débito).
• PayPal.
• Bizum.
• Klarna.
Os métodos de pagamento disponíveis poderão variar consoante o canal de venda, o montante da encomenda, o dispositivo utilizado ou outras circunstâncias operacionais. Em todo o caso, as opções disponíveis serão apresentadas ao cliente antes da finalização da compra.
Os métodos de pagamento aceites nos estabelecimentos físicos ou nas encomendas assistidas poderão ser diferentes dos disponíveis na loja online.
Excecionalmente, a TRAMAS+ poderá autorizar o pagamento por transferência bancária, mediante pedido do cliente e aceitação por parte do Serviço de Apoio ao Cliente. Nestes casos:
• O pagamento estará sujeito a validação manual pela TRAMAS+.
• O cliente deverá enviar o comprovativo da transferência para posventa@tramasmas.com, indicando no assunto o número de encomenda correspondente.
• Até que o pagamento seja validado pela TRAMAS+, a encomenda não passará à fase de preparação e os produtos solicitados não ficarão reservados, pelo que a sua disponibilidade não poderá ser garantida.
Todos os pagamentos estão sujeitos às verificações e autorizações realizadas pelas entidades financeiras ou pelos prestadores de serviços de pagamento correspondentes. Se uma operação for rejeitada, anulada ou não puder ser autorizada por qualquer motivo, a encomenda não será considerada confirmada e a TRAMAS+ não assumirá qualquer obrigação de a processar até que o pagamento tenha sido corretamente validado.
Por motivos de segurança e prevenção de fraude, a TRAMAS+ poderá realizar as verificações razoavelmente necessárias para confirmar a autenticidade da operação ou a identidade do titular do meio de pagamento utilizado. Quando tais verificações não possam ser concluídas de forma satisfatória, a TRAMAS+ poderá rejeitar ou anular a encomenda, informando o cliente e procedendo, quando aplicável, ao reembolso dos montantes pagos.
Os reembolsos serão efetuados, em geral, através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra.
No caso de encomendas pagas por transferência bancária, o reembolso será efetuado por transferência para a conta bancária indicada pelo cliente. Para o efeito, a TRAMAS+ poderá solicitar os dados necessários para efetuar o pagamento, incluindo o IBAN. O prazo máximo para efetuar esse reembolso será de 90 dias a contar da confirmação do cancelamento ou da aceitação da devolução, consoante o caso.
8. FATURAÇÃO
A TRAMAS+ emitirá a respetiva fatura pelas compras realizadas através de qualquer um dos seus canais de venda, em conformidade com a legislação fiscal em vigor.
Para a correta emissão da fatura, será imprescindível que o cliente forneça todos os dados fiscais necessários de forma completa e verdadeira. A TRAMAS+ não será responsável por erros ou atrasos decorrentes de dados incompletos, incorretos ou desatualizados fornecidos.
Em geral, a fatura será emitida com os dados fornecidos pelo cliente e terá como data de emissão a correspondente ao momento da sua emissão, em conformidade com a legislação aplicável.
Se o cliente necessitar da emissão ou retificação de uma fatura, poderá solicitá-la contactando o Serviço de Apoio ao Cliente através de posventa@tramasmas.com, indicando o número da encomenda e fornecendo toda a informação fiscal necessária para a sua correta emissão.
A TRAMAS+ poderá solicitar a documentação ou informação adicional necessária para verificar os dados fornecidos e emitir ou retificar a fatura em conformidade com a legislação em vigor.
Autoriza-nos expressamente a emitir a fatura em formato eletrónico, ficando disponível para download a partir dos detalhes da sua encomenda, assim que esta for confirmada. No entanto, poderá indicar-nos, a qualquer momento, a sua preferência por receber a fatura em papel; nesse caso, emitiremos e enviar-lhe-emos a fatura nesse formato.
9. EXPEDIÇÃO E ENTREGA DAS ENCOMENDAS
A TRAMAS+ realizará o envio ou a disponibilização das encomendas de acordo com a modalidade de entrega selecionada pelo cliente durante o processo de compra, utilizando os meios de transporte, operadores logísticos ou estabelecimentos correspondentes em cada momento.
As modalidades de entrega disponíveis, os prazos estimados e os custos associados a cada opção serão apresentados ao cliente antes da finalização do processo de compra.
Os prazos indicados nas presentes condições têm carácter estimado e são calculados em dias úteis, salvo indicação expressa em contrário.
Os prazos poderão ser afetados por circunstâncias alheias ao controlo da TRAMAS+, incluindo períodos de elevada procura, saldos, campanhas promocionais, feriados, incidentes logísticos, condições meteorológicas, causas de força maior ou qualquer outra circunstância que possa afetar o normal funcionamento do serviço de transporte.
Portes de envio
Os portes de envio aplicáveis dependerão da modalidade de entrega selecionada, do destino da encomenda e das condições comerciais em vigor no momento da compra.
Atualmente, as condições de envio aplicáveis são as seguintes:
Espanha
Entrega ao domicílio
• Espanha peninsular: custo de 3,99 € para encomendas inferiores a 39,99 €.
• Ilhas Baleares: custo de 8,99 € para encomendas inferiores a 59,99 €.
• Ilhas Canárias: custo de 20 €, independentemente do montante da encomenda. Esta modalidade não está atualmente disponível.
Entrega urgente (península espanhola)
A modalidade de entrega urgente terá um custo de 6,99 €, independentemente do montante da encomenda.
Quando o cliente selecionar esta modalidade durante o processo de compra, a TRAMAS+ gerirá a preparação e entrega da encomenda de acordo com as condições indicadas na secção correspondente.
Entrega em ponto de recolha
A modalidade de entrega em ponto de recolha terá um custo de 1,50 € para encomendas inferiores a 15,99 €.
Esta modalidade não está disponível para as Canárias, Baleares, Ceuta e Melilla.
Quando a encomenda for realizada a partir dos ecrãs disponíveis em loja, o custo do envio para ponto de recolha será de 1,50 €, independentemente do montante da encomenda.
Entrega em loja TRAMAS+
A modalidade de entrega em loja está disponível apenas para estabelecimentos situados na Espanha peninsular.
As encomendas realizadas a partir dos ecrãs em loja serão gratuitas quando ultrapassem 9,99 €. Em encomendas inferiores a esse montante, o cliente deverá pagar 3,99 €.
Quando o cliente realizar a encomenda diretamente por sua conta, será necessário ultrapassar 14 € para poder selecionar esta modalidade.
Portugal
A TRAMAS+ realiza envios para Portugal continental.
Atualmente, as condições aplicáveis são:
Entrega ao domicílio
A entrega ao domicílio terá um custo de 3,99 € para encomendas inferiores a 39,99 €.
Entrega em ponto de recolha
A entrega em ponto de recolha terá um custo de 1,50 € para encomendas inferiores a 29,99 €.
Entrega em loja TRAMAS+
A modalidade de entrega em loja está disponível apenas em estabelecimentos situados em Portugal continental.
As encomendas realizadas a partir dos ecrãs em loja serão gratuitas quando ultrapassem 9,99 €. Em encomendas inferiores a esse montante, o cliente deverá pagar 3,99 €.
Quando o cliente realizar a encomenda diretamente por sua conta, será necessário ultrapassar 14 € para poder selecionar esta modalidade.
Atualmente, a TRAMAS+ não realiza envios para a Madeira nem para outros territórios insulares portugueses.
Itália
A TRAMAS+ realiza envios para Itália de acordo com as modalidades disponíveis durante o processo de compra.
Entrega ao domicílio
• Itália continental: custo de 5,99 € para encomendas inferiores a 49,99 €.
• Ilhas italianas: custo de 11,99 € para encomendas inferiores a 59,99 €.
Entrega em ponto de recolha
• Itália em geral: custo de 4,99 € para encomendas inferiores a 39,99 €.
• Ilhas italianas: custo de 10,99 € para encomendas inferiores a 59,99 €.
Entrega em loja TRAMAS+
Atualmente, a modalidade de entrega em loja está disponível apenas na loja TRAMAS+ Roma Marconi.
As encomendas realizadas a partir do ecrã em loja serão gratuitas quando ultrapassem 9,99 €. Em encomendas inferiores a esse montante, o cliente deverá pagar 3,99 €.
Quando o cliente realizar a encomenda diretamente por sua conta, será necessário ultrapassar 14 € para poder selecionar esta modalidade.
Outros destinos internacionais
A TRAMAS+ poderá realizar envios para outros países europeus disponíveis durante o processo de compra.
As modalidades de entrega, os países disponíveis, os operadores logísticos e as condições aplicáveis poderão variar consoante a cobertura logística e a disponibilidade do serviço em cada momento.
Atualmente, as condições gerais aplicáveis para outros destinos internacionais são as seguintes:
• Entrega ao domicílio: custo de 5,99 € para encomendas inferiores a 89,99 €.
• Entrega em ponto de recolha: custo de 5,99 € para encomendas inferiores a 89,99 €.
A seleção de países, lojas e pontos de entrega disponíveis poderá variar consoante as capacidades logísticas, a disponibilidade dos operadores de transporte e as condições operacionais da TRAMAS+.
Prazos de entrega
Os prazos de entrega indicados de seguida são estimados e calculados em dias úteis a partir da entrada da encomenda em processo de preparação, salvo indicação expressa em contrário.
Os prazos poderão ser alargados em períodos de volume de encomendas particularmente elevado, como saldos, campanhas promocionais, Natal, lançamentos comerciais ou qualquer outro período de elevada procura.
Do mesmo modo, a TRAMAS+ não será responsável por atrasos decorrentes de circunstâncias alheias ao seu controlo, incluindo incidentes do operador logístico, erros nos dados fornecidos pelo cliente, ausência do destinatário, impossibilidade de acesso ao local de entrega ou qualquer outra circunstância imputável ao cliente.
Atualmente, os prazos estimados são:
• Espanha (península): entre 1 e 5 dias úteis.
• Portugal: entre 2 e 5 dias úteis.
• Itália (península): entre 5 e 10 dias úteis.
• Itália - ilhas: entre 5 e 10 dias úteis.
• Ilhas Baleares: até 15 dias úteis.
• Ilhas Canárias e ilhas portuguesas: entre 7 e 15 dias úteis. Atualmente, os envios para as Canárias não estão disponíveis.
• Internacional: entre 10 e 15 dias úteis.
No caso de encomendas enviadas para loja, os prazos estimados serão:
• Lojas Espanha (península) e Portugal: entre 7 e 10 dias úteis.
• Lojas Espanha (Baleares): até 15 dias úteis.
• Lojas Itália: entre 4 e 7 dias úteis.
Modalidade de entrega urgente
A TRAMAS+ poderá oferecer uma modalidade de entrega urgente para determinadas encomendas e zonas de entrega.
Quando o cliente selecionar esta modalidade durante o processo de compra e pagar o suplemento correspondente de 6,99 €, a TRAMAS+ gerirá a preparação e entrega da encomenda de acordo com as seguintes condições:
• Se a encomenda for realizada num dia útil antes das 12h00, a entrega será, em termos estimados, efetuada no dia útil seguinte antes das 14h00.
• Se a encomenda for realizada após as 12h00 de um dia útil, a encomenda será preparada no dia útil seguinte e a entrega será, em termos estimados, efetuada no dia útil posterior antes das 14h00.
Esta modalidade estará disponível apenas para determinadas zonas e ficará condicionada à disponibilidade do serviço durante o processo de compra.
Os prazos associados à entrega urgente não serão aplicáveis quando o atraso decorrer de circunstâncias imputáveis ao cliente, incluindo erros na morada fornecida, dados incorretos, ausência do destinatário ou impossibilidade de realizar a entrega.
Modificação da morada de entrega
O cliente é responsável por verificar que os dados fornecidos durante o processo de compra estão corretos, em especial a morada, o código postal, a localidade e os dados de contacto.
A modalidade de entrega ao domicílio requer uma morada de entrega válida.
Não é possível utilizar como morada de entrega ao domicílio a morada de uma loja TRAMAS+ ou de qualquer outro estabelecimento físico.
Caso o cliente indique como morada de entrega ao domicílio a morada de uma loja ou de um estabelecimento não válido para esta modalidade, a TRAMAS+ poderá gerir a incidência sempre que possível.
Quando seja necessário modificar o destino da encomenda, realizar uma nova gestão de transporte ou qualquer outra ação adicional decorrente de um erro nos dados fornecidos pelo cliente, a TRAMAS+ poderá solicitar o pagamento dos custos correspondentes. Atualmente, esse montante ascende a 3,99 €.
Se a encomenda não puder ser gerida de acordo com a modalidade selecionada pelo cliente, a TRAMAS+ poderá proceder ao reembolso do montante correspondente, deduzindo os custos ocasionados decorrentes da gestão ou transporte, atualmente fixados em 3,99 €.
Se o cliente solicitar uma modificação da morada de entrega e a encomenda ainda não tiver saído das instalações da TRAMAS+, a empresa poderá gerir essa alteração sempre que possível.
Quando a modificação implicar uma alteração de código postal ou outras circunstâncias que gerem custos de transporte adicionais, a TRAMAS+ poderá solicitar ao cliente o pagamento desses custos.
Uma vez entregue a encomenda ao operador logístico, a TRAMAS+ não poderá garantir a modificação da morada de entrega.
Entrega em ponto de recolha
Quando o cliente selecionar a modalidade de levantamento em ponto de recolha, a encomenda será, em geral, depositada no ponto selecionado durante o processo de compra. Não obstante, quando por razões operacionais, logísticas, de capacidade, de incidente, de encerramento temporário, de indisponibilidade ou qualquer outra circunstância própria do operador logístico não seja possível efetuar a entrega nesse ponto, este poderá redirecionar o envio para outro ponto de recolha alternativo. Sempre que possível, o novo ponto estará situado num raio máximo de 5 quilómetros em relação ao inicialmente selecionado. Se não existir nenhum ponto disponível nesse raio, o operador logístico poderá atribuir outro ponto de recolha próximo de acordo com os seus critérios operacionais e de disponibilidade.
A atribuição do ponto de recolha alternativo compete exclusivamente ao operador logístico. A TRAMAS+ não intervém nessa decisão nem pode garantir que o ponto atribuído coincida com as preferências, pontos alternativos, horários de funcionamento ou outras configurações estabelecidas pelo cliente nos serviços do operador logístico. A seleção da modalidade de entrega em ponto de recolha implica a aceitação das presentes condições.
A encomenda permanecerá disponível para levantamento pelos seguintes prazos:
• InPost: 7 dias de calendário a contar da receção da encomenda no ponto de recolha.
• Correos: 7 dias de calendário a contar da receção da encomenda no ponto de recolha. 14 dias se a encomenda estiver depositada para ser recolhida.
• MRW: 14 dias de calendário a contar da receção da encomenda se estiver depositada para ser recolhida.
O cliente é responsável por levantar a encomenda dentro do prazo estabelecido pelo respetivo operador.
A impossibilidade de se deslocar ao ponto de recolha por qualquer circunstância pessoal do cliente, incluindo viagens, doença, motivos profissionais ou outras causas alheias ao controlo da TRAMAS+, não prolongará o prazo de levantamento nem gerará obrigação adicional para a empresa.
A TRAMAS+ não se responsabiliza pelas alterações que os pontos de recolha possam efetuar aos seus horários de funcionamento.
Se o cliente não levantar a encomenda dentro do prazo estabelecido, recusar a entrega, ou a encomenda for devolvida por qualquer causa imputável ao cliente, esta será reenviada para as instalações centrais da TRAMAS+.
10. RETRATAÇÃO, TROCAS, DEVOLUÇÕES E REEMBOLSOS
Prazo para trocas e devoluções
Sem prejuízo do direito de retratação reconhecido pela legislação em vigor para as compras à distância, a TRAMAS+ oferece aos seus clientes um prazo comercial de 30 dias de calendário para solicitar a troca ou devolução dos produtos adquiridos, desde que sejam cumpridos os requisitos e condições estabelecidos nas presentes Condições de Compra.
O prazo de 30 dias de calendário começará a contar:
• Nas compras realizadas diretamente em estabelecimentos físicos, a partir da data de compra que conste no talão ou comprovativo correspondente.
• Nas encomendas realizadas através da loja online com entrega ao domicílio, a partir da data em que o cliente, ou um terceiro por este autorizado que não o transportador, receba a encomenda.
• Nas encomendas realizadas através da loja online com levantamento em loja ou em ponto de recolha, a partir da data em que o cliente levante efetivamente a encomenda.
• Nas encomendas assistidas ou geridas a partir de um estabelecimento físico para posterior entrega ou levantamento, a partir da data em que o cliente receba ou levante a encomenda, consoante a modalidade de entrega selecionada.
Decorrido esse prazo, não serão admitidas trocas nem devoluções por mera vontade do cliente, sem prejuízo dos direitos que possam assistir ao cliente em matéria de garantia legal, falta de conformidade ou qualquer outro direito reconhecido pela legislação aplicável.
A data de compra, entrega ou levantamento que conste nos sistemas da TRAMAS+, no comprovativo de compra ou na informação fornecida pelo operador logístico será a tomada como referência para o cálculo dos prazos previstos nesta secção.
A TRAMAS+ aplicará as condições de devolução, troca, retratação e reembolso consoante o canal através do qual foi realizada a compra, distinguindo entre compras realizadas através da loja online, encomendas geridas a partir de uma loja através dos sistemas habilitados para o efeito, e compras efetuadas diretamente em estabelecimentos físicos.
As condições estabelecidas nesta secção aplicam-se sem prejuízo dos direitos que assistam ao cliente de acordo com a legislação em vigor.
Devoluções de encomendas realizadas online
O cliente poderá solicitar a devolução de uma encomenda realizada através da loja online de acordo com as condições estabelecidas nesta secção.
Para iniciar uma devolução, o cliente deverá registá-la previamente através do seguinte link:
https://in-store.tramasmas.com/returns
Para processar o pedido será necessário:
• Introduzir o ID da encomenda.
• Indicar o correio eletrónico utilizado durante a realização da compra.
• Selecionar corretamente os artigos que pretende devolver.
• Escolher o método de devolução disponível.
O cliente é responsável por verificar que os produtos selecionados para devolução são os corretos.
A devolução será processada exclusivamente relativamente aos artigos que tenham sido corretamente declarados durante o processo de pedido.
Consequentemente, a TRAMAS+ apenas efetuará o reembolso correspondente aos produtos incluídos no pedido de devolução e corretamente recebidos nas suas instalações.
Será da responsabilidade do cliente rever cuidadosamente os artigos indicados antes de enviar a encomenda, uma vez que qualquer diferença entre os produtos declarados e os produtos recebidos poderá afetar o montante final do reembolso.
Métodos de devolução de encomendas online
O cliente poderá selecionar entre as modalidades de devolução disponíveis durante o processo de pedido.
Devolução por envio
Quando o cliente selecionar a devolução por envio, o sistema gerará a etiqueta correspondente para realizar a devolução.
O cliente deverá selecionar entre os operadores disponíveis, atualmente InPost ou Correos, sendo responsável por localizar pelos seus próprios meios um ponto habilitado onde depositar a encomenda.
O cliente deverá entregar a encomenda corretamente preparada e de acordo com as instruções indicadas durante o processo de devolução.
Uma vez recebida a encomenda nas instalações centrais da TRAMAS+, a empresa disporá de um prazo máximo de 14 dias de calendário para verificar os produtos devolvidos e comprovar que cumprem as condições necessárias para aceitar a devolução.
Realizada essa verificação, a TRAMAS+ procederá ao respetivo reembolso.
Nas devoluções realizadas por envio, será deduzido do montante a devolver o valor de 2,99 € a título de despesas de gestão da devolução.
Devolução em loja
O cliente poderá solicitar a devolução de uma encomenda online diretamente em loja, selecionando esta opção durante o processo de pedido de devolução.
A devolução em loja estará disponível nos estabelecimentos TRAMAS+ habilitados para o efeito.
Atualmente, esta modalidade não estará disponível em:
• Franquia de Fuengirola.
• As duas lojas franquiadas de Sevilha capital.
• Ceuta.
• Melilla.
O cliente deverá deslocar-se à loja selecionada com os produtos objeto de devolução e a informação necessária para identificar a encomenda.
A loja poderá solicitar o comprovativo de compra, número de encomenda ou outros dados necessários para gerir corretamente a devolução.
Devoluções de encomendas para as Baleares e Canárias
No caso de encomendas enviadas para as Baleares ou Canárias, o cliente deverá assumir os custos e a gestão do envio dos artigos que pretenda devolver.
O cliente deverá enviar os produtos objeto de devolução para o ponto indicado consoante o local a partir do qual o envio é realizado:
Baleares:
Loja TRAMAS+ Mallorca Fan
CC Fan Mallorca Shopping
Carrer del Cardenal Rossell, s/n
Platja de Palma i Pla de Sant Jordi
07007 Palma, Illes Balears
Canárias:
Loja TRAMAS+ Tenerife Centro
C/ Valentín Sanz, nº 9
38003 Santa Cruz de Tenerife
O cliente deverá certificar-se de que a encomenda é enviada corretamente identificada e de acordo com as instruções fornecidas pela TRAMAS+ para que a devolução possa ser corretamente gerida.
Prazos e condições dos reembolsos
A TRAMAS+ efetuará o respetivo reembolso uma vez aceite a devolução de acordo com as condições estabelecidas no presente documento.
O pagamento será sempre efetuado através do mesmo método de pagamento utilizado durante a compra, salvo nos casos em que seja necessário aplicar um procedimento diferente.
Quando a devolução de uma encomenda online tiver sido realizada em loja, o reembolso poderá demorar até 72 horas a ser efetivado.
Se, decorrido esse prazo, o cliente não tiver recebido o montante correspondente, deverá contactar o Apoio ao Cliente indicando:
• ID da encomenda.
• Loja onde foi realizada a devolução.
Desta forma, a TRAMAS+ poderá rever o estado da gestão.
No caso de encomendas pagas por transferência bancária, o cliente deverá fornecer à TRAMAS+ os dados necessários para poder realizar o reembolso, incluindo a informação bancária requerida.
Os reembolsos realizados por transferência bancária poderão demorar até 14 dias a partir do momento em que a TRAMAS+ disponha de todos os dados necessários para efetuar o pagamento.
Quando numa encomenda tenham sido aplicados descontos, promoções, vales ou códigos promocionais, o montante a devolver será calculado aplicando proporcionalmente esses descontos a todos os artigos incluídos na compra.
Os portes de envio pagos pelo cliente apenas serão devolvidos quando tal for aplicável de acordo com a legislação aplicável ou quando a causa da devolução for imputável à TRAMAS+.
Condições económicas dos reembolsos
O montante do reembolso corresponderá ao valor dos produtos corretamente devolvidos e aceites pela TRAMAS+.
Quando na encomenda tenham sido aplicados descontos, promoções, vales ou códigos promocionais, o montante do reembolso será calculado tendo em conta a aplicação proporcional do desconto aos artigos devolvidos.
Quando uma encomenda incluir um desconto aplicável ao conjunto da compra, esse desconto será distribuído proporcionalmente entre todos os artigos incluídos na encomenda para efeitos de cálculo do montante a devolver.
Os portes de envio inicialmente pagos pelo cliente não serão objeto de devolução, salvo nos casos em que tal for legalmente aplicável ou quando a causa da devolução for imputável à TRAMAS+.
Quando a devolução decorrer de um incidente imputável à TRAMAS+, a empresa gerirá a respetiva devolução em conformidade com a legislação aplicável.
Devoluções de compras realizadas em loja física
As compras realizadas diretamente em estabelecimentos físicos ficarão sujeitas às condições comerciais aplicáveis à compra realizada em loja.
Nas compras presenciais, o cliente deverá apresentar sempre o talão ou comprovativo de compra original para poder gerir qualquer devolução, troca ou incidente relacionado com a compra.
Não serão aceites como comprovativo de compra fotografias, capturas de ecrã, imagens ou fotocópias do talão.
Será necessário apresentar o documento original ou, sempre que possível, proceder à verificação da operação através dos sistemas internos da TRAMAS+ de acordo com as condições indicadas nesta secção.
Quando o pagamento tiver sido efetuado em numerário, será imprescindível apresentar o talão de compra original.
Em caso de extravio do talão, a TRAMAS+ não poderá localizar nem verificar a operação por outro meio, pelo que não será possível gerir a devolução.
Quando o pagamento tiver sido efetuado com cartão bancário, e o cliente tiver extraviado o talão, poderá dirigir-se ao estabelecimento onde realizou a compra apresentando o comprovativo bancário original do pagamento.
Fotografias, capturas de ecrã ou cópias do comprovativo bancário não serão aceites em substituição do documento necessário para realizar as respetivas verificações.
Nestes casos, a loja poderá realizar as verificações necessárias para tentar localizar a operação e, sendo possível identificar corretamente a compra, gerir a devolução de acordo com as condições aplicáveis.
A pesquisa do talão apenas poderá ser solicitada na loja onde foi realizada a compra, por esta dispor da informação necessária para localizar a operação.
Compras realizadas através de encomenda a partir de loja
As encomendas realizadas a partir de loja poderão ficar sujeitas às condições correspondentes ao método de pagamento utilizado durante a compra.
Quando a encomenda tiver sido paga através de um método de pagamento digital ou através dos sistemas habilitados para encomendas online, a devolução poderá ser gerida de acordo com as condições aplicáveis a encomendas online.
Quando a encomenda tiver sido paga diretamente na caixa do estabelecimento, o cliente deverá dirigir-se à loja correspondente para gerir a devolução, apresentando sempre o talão ou comprovativo de compra original.
Não serão aceites fotografias, capturas de ecrã ou fotocópias do talão como comprovativo de compra.
Compras em loja e emissão de vales
Nas compras realizadas diretamente em loja física, quando for procedente uma devolução e de acordo com a política comercial aplicável, a TRAMAS+ poderá oferecer ao cliente um vale de compra como alternativa ao reembolso do montante.
A emissão de vales constitui uma condição comercial oferecida voluntariamente pela TRAMAS+ e será realizada de acordo com as condições comunicadas ao cliente no momento da devolução.
A entrega de um vale de compra não implica a devolução do montante em numerário ou através do método de pagamento original, salvo quando tal for legalmente aplicável.
Os vales emitidos pela TRAMAS+ estarão sujeitos às seguintes condições:
• Os vales são ao portador, pelo que poderão ser utilizados por qualquer pessoa que os apresente.
• O cliente é responsável pela correta conservação do vale entregue.
• Em caso de perda, deterioração ou extravio do vale, a TRAMAS+ não poderá emitir duplicados nem assumir qualquer responsabilidade.
• Os vales deverão ser conservados como comprovativo do direito de utilização do montante indicado.
• Os vales emitidos pela TRAMAS+ não têm data de validade, salvo indicação expressa de uma condição diferente no momento da sua emissão.
• Não serão aceites como comprovativo válido fotografias, capturas de ecrã, imagens ou fotocópias do vale. Será necessário apresentar o vale original para poder utilizá-lo.
• Os vales poderão estar sujeitos a condições de utilização, incluindo limitações relativas a estabelecimentos, franquias, promoções, datas de utilização ou produtos aplicáveis.
• Os vales emitidos por lojas franquiadas apenas poderão ser utilizados em estabelecimentos pertencentes a essa rede de franquia.
• Os vales emitidos pelos estabelecimentos próprios da TRAMAS+ não poderão ser utilizados em lojas franquiadas, salvo indicação expressa em contrário.
Produtos com defeito ou vício de fabrico
Caso o cliente detete um possível defeito, vício de fabrico ou incidente relacionado com o produto, deverá comunicá-lo previamente ao Serviço de Apoio ao Cliente para que a situação possa ser avaliada.
A comunicação deverá ser realizada fornecendo a informação necessária para analisar corretamente o incidente:
• Descrição do problema detetado.
• Fotografias do produto onde se possa apreciar o incidente.
• Dados necessários para identificar a compra, como número de encomenda, talão de compra ou outra informação solicitada pela TRAMAS+.
Este procedimento aplica-se independentemente de a compra ter sido realizada através da loja online, através de uma encomenda realizada a partir de loja ou diretamente num estabelecimento físico.
Uma vez recebida a informação, a TRAMAS+ avaliará o incidente e poderá oferecer ao cliente diferentes soluções consoante o caso concreto:
Conservação do produto com compensação económica
Quando o incidente não impedir a utilização do produto e o cliente aceitar conservá-lo, a TRAMAS+ poderá oferecer uma compensação equivalente a 20% do montante do produto afetado.
Troca em loja
O cliente poderá realizar uma troca do produto numa loja TRAMAS+ habilitada para o efeito, desde que exista disponibilidade do artigo e o estabelecimento não seja uma loja franquiada.
Devolução do produto e reposição
Quando aplicável, a TRAMAS+ poderá facultar ao cliente uma etiqueta de devolução para enviar o produto afetado para as instalações correspondentes e proceder ao envio de uma nova unidade.
Esta opção estará disponível para encomendas realizadas a partir de loja através dos sistemas habilitados para o efeito, ou para encomendas realizadas diretamente pelo cliente através da loja online.
Quando a compra tiver sido realizada diretamente numa loja física e o cliente solicitar o reembolso do montante por um defeito ou vício do produto, será necessária a prévia autorização do Apoio ao Cliente e a comunicação à loja correspondente antes de realizar a devolução.
Quando uma devolução for aceite por existir um defeito ou vício imputável ao produto, não serão aplicáveis as despesas de gestão de devolução estabelecidas para as devoluções ordinárias.
Condições gerais de devolução
Os produtos deverão ser devolvidos em condições adequadas para a sua verificação, conservação e posterior colocação à venda quando aplicável.
A TRAMAS+ poderá recusar devoluções ou ajustar o montante do reembolso quando os produtos não cumpram as condições necessárias para a sua aceitação de acordo com a legislação aplicável.
O cliente é responsável por seguir corretamente as instruções indicadas durante o processo de devolução e por fornecer informação verdadeira e completa para a correta gestão do pedido.
Os prazos de reembolso começarão a contar a partir do momento em que a devolução tenha sido recebida e revista pela TRAMAS+, salvo quando legalmente for aplicável outro prazo.
A TRAMAS+ realizará os reembolsos através do mesmo método de pagamento utilizado durante a compra, salvo quando for legalmente exigido outro sistema ou ambas as partes acordarem uma alternativa válida.
11. GARANTIA, CONFORMIDADE DOS PRODUTOS E INCIDENTES
A TRAMAS+ garante que os produtos comercializados cumprem as normas de qualidade, segurança e conformidade exigidas pela legislação em vigor.
Quando o cliente detetar qualquer problema, defeito ou incidente relacionado com um produto adquirido, deverá comunicá-lo previamente ao Serviço de Apoio ao Cliente, que será o departamento encarregado de analisar e gerir o pedido.
A gestão de incidentes relacionados com garantias, defeitos de fabrico ou eventuais faltas de conformidade será realizada através do Serviço de Apoio ao Cliente, independentemente de a compra ter sido realizada através da loja online, através de uma encomenda gerida a partir de loja ou diretamente num estabelecimento físico.
Comunicação de incidentes
Para poder avaliar corretamente o incidente, o cliente deverá fornecer a informação necessária para identificar a compra e analisar o problema detetado.
O cliente deverá fornecer:
• Número de encomenda, talão ou comprovativo de compra.
• Dados necessários para identificar a operação realizada.
• Descrição detalhada do incidente.
• Fotografias do produto onde se possa apreciar o problema, quando solicitadas pela TRAMAS+.
A informação fornecida deverá ser suficientemente clara para permitir a correta avaliação do caso.
A TRAMAS+ poderá solicitar informação adicional, documentação complementar ou qualquer outro dado necessário para determinar a origem do incidente.
Avaliação do incidente
Uma vez recebida a comunicação, a TRAMAS+ analisará a situação e determinará se existe uma falta de conformidade, defeito de fabrico ou qualquer outra circunstância abrangida pela legislação aplicável.
A avaliação será realizada pelo Apoio ao Cliente, que informará o cliente sobre a solução correspondente em função das características concretas do caso.
Em função da natureza do incidente, disponibilidade do produto e circunstâncias da situação, a TRAMAS+ poderá oferecer as soluções previstas legalmente, incluindo:
• Substituição do produto quando possível.
• Outra solução equivalente quando a substituição não for viável.
• Redução proporcional do preço quando aplicável.
• Resolução da compra e devolução do montante quando aplicável de acordo com a legislação em vigor.
A solução aplicável será determinada tendo em conta cada caso concreto.
Diferença entre defeito de fabrico e danos decorrentes do uso
A garantia cobre os defeitos de fabrico ou faltas de conformidade existentes no produto de acordo com a legislação aplicável.
Não estarão cobertos os danos causados por uma utilização incorreta, manuseamento inadequado ou conservação incorreta do produto, incluindo, entre outros:
• Utilização diferente da prevista para o artigo.
• Danos provocados acidentalmente pelo cliente.
• Lavagem incorreta ou incumprimento das instruções indicadas na etiqueta do produto.
• Utilização de produtos de limpeza não adequados.
• Modificações ou manipulações realizadas sobre o artigo.
• Desgaste normal decorrente do uso habitual.
Nos produtos têxteis, o cliente deverá seguir as instruções de lavagem, secagem e manutenção indicadas na etiqueta do produto para garantir a sua correta conservação.
Procedimento durante a gestão de um incidente
Quando o cliente detetar um possível incidente, deverá comunicá-lo ao Apoio ao Cliente antes de realizar qualquer ação sobre o produto.
O cliente não deverá reparar, modificar, alterar ou manipular o artigo sem autorização prévia da TRAMAS+, uma vez que tais ações poderão dificultar a avaliação do produto e do incidente comunicado.
Quando for necessário examinar o artigo, a TRAMAS+ indicará ao cliente o respetivo procedimento para a sua entrega ou envio.
O cliente deverá seguir as instruções fornecidas pelo Apoio ao Cliente para garantir uma correta gestão do pedido.
Produtos aceites em garantia
Quando a TRAMAS+ determinar que o incidente corresponde a uma falta de conformidade ou defeito coberto pela garantia, será indicada ao cliente a solução aplicável e os passos necessários para a concretizar.
Quando for aplicável a substituição do produto, esta ficará condicionada à disponibilidade do artigo ou às alternativas existentes em cada momento.
Quando for aplicável a devolução do montante, esta será realizada de acordo com as condições e prazos estabelecidos pela legislação em vigor.
Condições gerais
A comunicação de um incidente não implica automaticamente a aceitação da reclamação, sendo necessária a avaliação prévia por parte da TRAMAS+.
Cada caso será analisado individualmente tendo em conta o estado do produto, a informação fornecida pelo cliente, as circunstâncias da compra e a legislação aplicável.
A TRAMAS+ recomenda a conservação do talão, comprovativo de compra ou confirmação da encomenda durante toda a vida útil do produto, uma vez que serão necessários para gerir qualquer consulta, incidente ou pedido relacionado com a compra.
12. APOIO AO CLIENTE E CANAIS DE COMUNICAÇÃO
A TRAMAS+ disponibiliza ao cliente diferentes canais de apoio para resolver dúvidas, gerir incidentes e prestar assistência relacionada com encomendas, compras, produtos e serviços.
Os canais oficiais de apoio ao cliente são:
• Correio eletrónico: posventa@tramasmas.com
• Chat de WhatsApp disponível através do link habilitado na secção de Contacto do website da TRAMAS+.
• Telefone de apoio ao cliente: +34 854 62 26 45
O cliente poderá utilizar qualquer um destes canais para dúvidas ou gestões relacionadas com:
• Incidentes em encomendas.
• Dúvidas sobre entregas.
• Pedidos de devolução ou garantia.
• Produtos com defeito.
• Dúvidas relacionadas com reembolsos.
• Qualquer outra gestão que requeira análise por parte da TRAMAS+.
Informação necessária para a gestão de pedidos
Para poder atender corretamente um pedido, o cliente deverá fornecer toda a informação necessária para identificar a compra e analisar a situação.
Quando aplicável, o cliente deverá fornecer:
• Nome e apelidos.
• Correio eletrónico utilizado durante a compra.
• Número de encomenda.
• Talão ou comprovativo de compra.
• Número de telefone de contacto.
• Fotografias ou documentação adicional quando necessário.
A falta de informação suficiente poderá atrasar a gestão do pedido até que a TRAMAS+ disponha dos dados necessários para o analisar.
Horário de apoio ao cliente
O horário de apoio ao cliente é:
De segunda a sexta-feira, das 9h00 às 15h00 (CET/CEST).
Excluindo feriados locais e nacionais.
A TRAMAS+ procurará atender todos os pedidos recebidos dentro do horário de apoio estabelecido.
Não obstante, devido ao volume de dúvidas, períodos de elevada procura, incidentes operacionais ou outras circunstâncias, poderá não ser possível responder de imediato a todos os pedidos.
As comunicações recebidas fora do horário indicado serão atendidas no seguinte horário de apoio ao cliente disponível.
Os prazos de gestão começarão a contar a partir do momento em que a TRAMAS+ disponha de toda a informação necessária para rever corretamente o pedido.
Gestão de pedidos
A TRAMAS+ atenderá os pedidos recebidos através dos canais habilitados e realizará as verificações necessárias antes de oferecer uma resposta ou solução.
Em função da natureza da dúvida, a TRAMAS+ poderá solicitar informação adicional ao cliente ou realizar as verificações necessárias junto dos departamentos correspondentes.
A comunicação com o cliente será realizada utilizando os dados fornecidos durante a gestão do pedido.
Atendimento em lojas físicas
As lojas TRAMAS+ poderão atender dúvidas relacionadas com compras realizadas diretamente no estabelecimento e as gestões que correspondam de acordo com os procedimentos internos estabelecidos.
Não obstante, determinadas gestões como garantias, incidentes de produtos, cancelamentos, devoluções online ou reclamações deverão ser geridas através do Apoio ao Cliente, que será o departamento encarregado de avaliar e resolver esses pedidos.
A TRAMAS+ recomenda utilizar sempre os canais oficiais de apoio para garantir uma correta identificação, acompanhamento e resolução de cada caso.
13. PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS E PRIVACIDADE
A TRAMAS+ compromete-se a garantir a proteção dos dados pessoais dos seus clientes e utilizadores, aplicando as medidas técnicas e organizativas necessárias para assegurar um tratamento adequado, seguro e transparente da informação em conformidade com a legislação em vigor em matéria de proteção de dados pessoais.
Responsável pelo tratamento
O responsável pelo tratamento dos dados pessoais fornecidos pelo cliente será a TRAMAS+.
O cliente poderá consultar a informação detalhada sobre o tratamento dos seus dados pessoais na Política de Privacidade disponível no website da TRAMAS+.
Dados pessoais tratados
Para a gestão da relação com o cliente, a TRAMAS+ poderá tratar os dados pessoais necessários para a prestação dos seus serviços, incluindo:
• Dados identificativos.
• Dados de contacto.
• Dados necessários para a gestão, preparação e entrega das encomendas.
• Informação relacionada com compras, devoluções, trocas, reembolsos e incidentes.
• Dados necessários para a emissão de faturas quando aplicável.
Os dados necessários para efetuar pagamentos serão geridos através das plataformas e prestadores de pagamento habilitados para o efeito. A TRAMAS+ não armazenará dados completos de cartões bancários, salvo quando estritamente necessário para a prestação do serviço e de acordo com a legislação aplicável.
Finalidades do tratamento
Os dados pessoais do cliente serão tratados para as seguintes finalidades:
• Gerir a compra realizada e prestar os serviços associados.
• Preparar, enviar e entregar encomendas.
• Gerir devoluções, trocas, reembolsos, garantias e incidentes.
• Atender dúvidas colocadas através dos canais de comunicação oficiais.
• Emitir faturas e cumprir as obrigações legais correspondentes.
• Prevenir usos fraudulentos ou indevidos dos serviços.
• Enviar comunicações comerciais quando o cliente tiver prestado o seu consentimento ou exista uma base legal que o permita.
Base legal do tratamento
O tratamento dos dados pessoais será realizado de acordo com as seguintes bases legais:
• A execução do contrato de compra e venda, necessária para gerir encomendas, pagamentos, entregas e serviços associados.
• O cumprimento de obrigações legais aplicáveis à TRAMAS+.
• O consentimento do cliente quando necessário, especialmente para determinadas comunicações comerciais.
Conservação dos dados
A TRAMAS+ conservará os dados pessoais pelo tempo necessário para cumprir as finalidades para as quais foram recolhidos.
Uma vez terminada a relação com o cliente, determinados dados poderão ser mantidos bloqueados pelos prazos legalmente estabelecidos para responder a eventuais responsabilidades decorrentes da relação contratual, obrigações fiscais, contabilísticas ou requisitos de organismos competentes.
Comunicação de dados a terceiros
Para poder prestar corretamente os seus serviços, a TRAMAS+ poderá comunicar determinados dados pessoais a terceiros quando necessário, incluindo:
• Empresas de transporte encarregadas da entrega das encomendas.
• Prestadores tecnológicos necessários para a gestão da plataforma online e serviços associados.
• Prestadores de meios de pagamento.
• Empresas colaboradoras necessárias para a prestação do serviço.
• Administrações públicas ou organismos competentes quando exista obrigação legal.
A TRAMAS+ não venderá nem comercializará os dados pessoais dos seus clientes.
Quando os dados sejam partilhados com terceiros necessários para a prestação do serviço, a TRAMAS+ zelará para que esses tratamentos sejam realizados em conformidade com a legislação aplicável.
Direitos do cliente
O cliente poderá exercer os direitos reconhecidos pela legislação em matéria de proteção de dados, incluindo:
• Acesso aos seus dados pessoais.
• Retificação de dados inexatos.
• Eliminação quando aplicável.
• Oposição ao tratamento.
• Limitação do tratamento.
• Portabilidade dos dados quando aplicável.
Para exercer estes direitos, o cliente poderá contactar a TRAMAS+ através dos canais oficiais de apoio ao cliente, indicando os dados necessários para identificar corretamente o pedido.
Comunicações comerciais
O cliente poderá receber comunicações comerciais da TRAMAS+ quando tiver prestado o seu consentimento ou quando exista uma base legal que permita esse envio.
O cliente poderá alterar as suas preferências ou solicitar o cancelamento dessas comunicações a qualquer momento através dos mecanismos habilitados em cada comunicação ou contactando a TRAMAS+.
Segurança da informação
A TRAMAS+ aplica medidas técnicas e organizativas destinadas a proteger os dados pessoais dos seus clientes contra acessos não autorizados, perda, alteração, divulgação ou uso indevido.
Não obstante, o cliente deve estar consciente de que nenhum sistema de comunicação ou armazenamento eletrónico pode garantir uma segurança absoluta.
Cookies
A utilização de cookies e tecnologias semelhantes é regulada pela Política de Cookies disponível no website da TRAMAS+.
14. PROPRIEDADE INTELECTUAL E INDUSTRIAL
LEGISLAÇÃO APLICÁVEL E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
As presentes Condições de Compra regem-se pela legislação espanhola. Não obstante, se o cliente residir noutro Estado-Membro da União Europeia, poderá invocar as disposições imperativas de proteção do consumidor em vigor no seu país de residência quando estas lhe forem mais favoráveis.
Em conformidade com o Regulamento (UE) n.º 524/2013, informamos que a Comissão Europeia disponibiliza aos consumidores uma plataforma de resolução de litígios em linha, acessível em: https://ec.europa.eu/consumers/odr/
15. LEGISLAÇÃO APLICÁVEL E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
As presentes Condições de Compra regem-se pela legislação espanhola. Não obstante, se o cliente residir noutro Estado-Membro da União Europeia, poderá invocar as disposições imperativas de proteção do consumidor em vigor no seu país de residência quando estas lhe forem mais favoráveis.
Em conformidade com o Regulamento (UE) n.º 524/2013, informamos que a Comissão Europeia disponibiliza aos consumidores uma plataforma de resolução de litígios em linha, acessível em: https://ec.europa.eu/consumers/odr/
16. DISPONIBILIDADE DO SERVIÇO E LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE
A TRAMAS+ trabalha para garantir o correto funcionamento do seu website, dos seus canais de venda e dos serviços associados à compra de produtos.
Não obstante, o acesso ao website ou a determinados serviços pode ser temporariamente afetado por motivos técnicos, trabalhos de manutenção, atualizações, incidentes de prestadores externos ou outras circunstâncias alheias ao controlo razoável da TRAMAS+.
Disponibilidade do website e serviços associados
A TRAMAS+ não garante a disponibilidade permanente e ininterrupta do website nem de todas as suas funcionalidades a todo o momento.
Quando necessário, a TRAMAS+ poderá realizar trabalhos de manutenção, atualização ou melhoria dos seus sistemas que possam afetar temporariamente o acesso a determinados serviços.
Estas situações não afetarão os direitos do cliente relativamente a encomendas corretamente realizadas de acordo com a legislação aplicável.
Informação publicada no website
A TRAMAS+ envida os esforços necessários para que a informação publicada no website seja correta, clara e esteja atualizada.
Não obstante, podem ocorrer erros pontuais ou incidentes relacionados com a informação disponível, incluindo:
• Preços.
• Disponibilidade de produtos.
• Características ou imagens de artigos.
• Informação comercial ou promocional.
Em caso de deteção de um erro relevante que possa afetar uma encomenda já realizada, a TRAMAS+ informará o cliente e atuará em conformidade com a legislação em vigor.
Disponibilidade dos produtos
A disponibilidade dos produtos apresentados no website está condicionada ao stock existente em cada momento.
A confirmação de uma encomenda não implica que todos os produtos estejam disponíveis de forma permanente até à sua preparação, podendo ocorrer situações excecionais de falta de stock.
Nestes casos, a TRAMAS+ informará o cliente e adotará as medidas correspondentes, incluindo, quando aplicável, a devolução dos montantes pagos pelos produtos afetados.
Circunstâncias alheias à TRAMAS+
A TRAMAS+ não será responsável por atrasos, interrupções ou incidentes causados por circunstâncias que não possa razoavelmente controlar, incluindo, entre outras:
• Falhas técnicas ou interrupções de serviços prestados por terceiros.
• Problemas de ligação à Internet ou telecomunicações.
• Incidentes causados por empresas de transporte externas.
• Situações de força maior ou circunstâncias extraordinárias.
Nestes casos, a TRAMAS+ realizará as ações razoáveis para minimizar os efeitos e resolver o incidente sempre que possível.
Responsabilidade do cliente
O cliente é responsável pela veracidade e correção dos dados fornecidos durante o processo de compra, em especial os relacionados com:
• Dados pessoais.
• Morada de entrega.
• Informação necessária para a gestão da encomenda.
O cliente deverá rever a informação introduzida antes de confirmar a compra.
Quando um incidente decorrer de dados incorretos ou incompletos fornecidos pelo cliente, a TRAMAS+ poderá aplicar as condições previstas para cada caso concreto, incluindo as relativas a modificações, custos adicionais ou novas gestões necessárias.
Uso adequado da plataforma
O cliente compromete-se a utilizar o website e os serviços oferecidos pela TRAMAS+ de forma lícita e responsável.
A TRAMAS+ poderá adotar as medidas necessárias perante atuações fraudulentas, abusivas ou contrárias às presentes condições, incluindo o uso indevido de promoções, códigos de desconto ou sistemas de compra.
Estas medidas serão aplicadas respeitando em todo o momento os direitos reconhecidos ao consumidor pela legislação em vigor.
17. MODIFICAÇÃO DAS CONDIÇÕES DE COMPRA E DISPOSIÇÕES FINAIS
A TRAMAS+ poderá modificar, atualizar ou adaptar as presentes Condições de Compra quando necessário, entre outros motivos, por alterações regulamentares, melhorias nos seus processos, modificações dos seus serviços ou ajustes nas suas condições comerciais.
As condições aplicáveis a cada compra serão as publicadas e disponíveis para o cliente no momento da formalização da encomenda.
As modificações realizadas posteriormente não afetarão as encomendas já confirmadas, salvo quando seja necessário aplicá-las por obrigação legal ou quando sejam mais favoráveis ao consumidor.
Aceitação das condições
Antes de finalizar qualquer compra, o cliente deverá aceitar expressamente as presentes Condições de Compra.
A aceitação destas condições implica que o cliente declara tê-las lido e compreendido, e que conhece as condições aplicáveis ao processo de compra, pagamento, entrega, devolução e demais aspetos relacionados com a aquisição de produtos através da TRAMAS+.
Nulidade parcial
Caso alguma das cláusulas incluídas nas presentes Condições de Compra seja declarada total ou parcialmente nula, inválida ou inaplicável por uma autoridade competente, tal circunstância afetará apenas a disposição concreta em causa.
As restantes condições permanecerão plenamente em vigor.
Se necessário, a TRAMAS+ substituirá essa cláusula por outra válida que permita alcançar, na medida do possível, uma finalidade equivalente à originalmente prevista.
Integridade das condições
As presentes Condições de Compra, juntamente com a informação fornecida durante o processo de compra e os demais documentos legais disponíveis no website da TRAMAS+, constituem o conjunto de normas aplicáveis à relação contratual entre a TRAMAS+ e o cliente.
Qualquer condição particular acordada entre a TRAMAS+ e o cliente deverá ficar registada por escrito ou por um meio que permita comprovar a sua existência e aceitação.
Legislação aplicável e direitos do consumidor
As presentes Condições de Compra aplicar-se-ão sem prejuízo dos direitos que assistam ao consumidor de acordo com a legislação em vigor.
Em caso de contradição entre as presentes condições e uma norma imperativa de proteção do consumidor, prevalecerá esta última.
Vigência
As presentes Condições de Compra permanecerão em vigor enquanto não forem substituídas por uma nova versão publicada pela TRAMAS+.
